J’ai entrepris récemment de me rendre à une agence Eneo, le fournisseur de l’énergie électrique au Cameroun, pour payer ma facture. Cela faisait une éternité que je ne m’y étais plus rendue et je voulais voir s’il y avait eu des améliorations de ce coté.
J’aime rêver ! C’est vrai parce que j’ai toujours espoir que les choses iront bien dans tous les domaines d’activité dans mon pays. Après les multiples initiatives pour délocaliser les payements de nos factures d’électricité dans les agences Eneo uniquement, je me disais que tout irait pour le mieux. Donc pas d’affluence, pas de longues attentes, des caissières souriantes, etc. Bref pourquoi pas une agence même où, en attendant de payer votre facture si jamais c’est le cas, vous avez la connexion Internet via le Wifi gratuite ou une tasse de thé ou de café. Avec ça, vous attendez sans vous rendre compte. Voilà je rêve encore !
Mon chemin de croix
J’ai été obligée de dire dernièrement à une vilaine hôtesse d’accueil que « dans le monde entier le client est roi, mais au Cameroun le client est esclave ». Elle n’a eu ni chaud ni froid. Elle ne me gérait même pas. Alors je suis partie. Je disais que je voulais donc voir ce qui avait changé dans les agences Eneo et j’ai décidé de me rendre dans l’une d’entre elles pour payer ma facture et faire une économie d’un montant de 200F de frais à payer quand on veut le faire ailleurs (vous voyez de qui et de quoi je parle non ?). Je suis arrivée à 8h et il y avait déjà une file d’attente. Mon cauchemar avait recommencé. Sur les quatre blocs de caisse prévus pour les payements une seule était ouverte à cette heure là et en quittant de là, après 45 minutes, les autres n’étaient toujours pas ouvertes. La caissière était lente comme une tortue. C’est le genre de situation qui me donne le vertige. Il fallait attendre près de 10minutes pour avancer de deux pas. Dieu merci avec le téléphone en main, on oublie un peu cette corvée. Après avoir franchi l’autre étape, le problème de monnaie s’est posé. C’est comme une malédiction chez les caissières au Cameroun. Elles n’ont jamais de petites monnaies. Vous devez vous battre à en trouver ou rester là et attendre qu’elles fassent leurs caprices sans trouver de solution à votre problème. De fois si vous êtes pressés, vous êtes obligés de prendre ce qu’elle vous présente et de la laisser avec un pourboire forcé malgré son mauvais service. L’impolitesse à l’accueil est le problème de tous les services sinon de la majorité des services au Cameroun. Cela peut arriver de ne pas avoir de la petite monnaie mais la façon et le ton avec lequel elle vous l’annonce peut vous donner un AVC et si vous lui dites « Pardon? » parce que vous n’avez pas bien suivi, ne comptez pas sur elle pour répéter. Elle dira seulement « Suivant« .
Avec ce vol à ciel ouvert sur le reste d’argent des clients, j’utilise fréquemment mes pièces de 5f à la CDE (Camerounaise des Eaux) pour avoir le montant exact ainsi pas de souci de monnaie. C’était un test pour moi et je me suis rendue compte que cela ne vaut pas la peine. Quand j’ai été informée du fait que nous pouvions déjà payer nos factures ailleurs que dans les agences Eneo, j’ai sauté de joie. Je me disais que c’était la réponse à ma prière car je ne vous raconte pas les nombreuses fois où j’ai préféré payer quelqu’un pour aller régler ma facture de peur de vivre ce que je vous ai raconté plus haut. Les patrons de ces agences devraient songer à mettre des caméras pour que nous clients, puissions avoir un bon service. Une autre solution est aussi ces évaluations de la prestation de celui qui vous reçoit séance tenante chez Mtn. Depuis que les clients doivent évaluer après la résolution de leur réclamation, le service et l’accueil se sont nettement améliorés. Cela devrait être ainsi partout pour que nous, clients, soyons vraiment des rois et non juste des acteurs d’un slogan qui nous vend de la fumée.
Entre temps, les employés d’Express Union, depuis qu’ils ont constaté le retour des clients après l’élévation des prix du transfert par téléphone chez leurs concurrents, sont redevenus impolis.